La primera salvedad que es necesario hacer es que el soporte post venta es distinto en términos prácticos para diversos productos. Sin embargo, los objetivos de esta acción promocional son los mismos.

• Fidelizar el cliente
  es decir que vuelva comprarnos o contratarnos.
• Aumentar el nivel de satisfacción
  en vistas del poder viralizador que tienen los comentarios positivos en las redes sociales, y su enorme efectividad a la hora de aumentar nuestros volúmenes de venta. Dicho de otra manera: que nos recomienden es muy bueno para nosotros.
• Aumentar el valor agregado de ese producto.
  Lo vemos con un ejemplo cotidiano. Queremos comprar un plasma. Vamos al negocio, y vemos muchos en venta. Pero, siempre sucede que el más económico es que es de una ignota marca de la que nunca habíamos oído hasta ese momento. ¿Usted qué hace? ¿Lo compra igual, sabiendo que si tiene un desperfecto quizás no encuentre quien se haga cargo de su problema? ¿O decide pagar un poco más y comprar otro modelo, tal vez más modesto, pero con todo el apoyo de una marca conocida? El soporte post venta aumenta el valor de sus productos.
  Para realizar un adecuado soporte post venta es necesario realizar las siguientes acciones.
• Dejar siempre un canal abierto –online.
  Es decir, más allá del tradicional número telefónico o dirección de email para reclamos o comentarios, es necesario soportar una comunicación en tiempo real con los usuarios. Para alcanzar esto, las redes sociales son un excelente canal. Active su página de Facebook. En la misma, por default, tiene la posibilidad de hacer foros. Puede crear foros con las preguntas o comentarios más comunes de sus usuarios, y que el resto de la comunidad participe, claro, con usted moderando estas participaciones. Twitter es otro canal ideal. Puede comentar novedades o características de sus productos y hacerlas llegar en tiempo real a sus clientes y leads. Otra manera de lograr una comunicación en tiempo real es por medio de un Live Chat en su sitio. No es difícil ni oneroso de implementar. Y si su sitio está construido sobre WordPress, es posible instalar plugins que manejarán esto, crearán tickets, y administrará sus contactos.
• Chequee el nivel de satisfacción una vez realizada la compra.
  No espere que el cliente se ponga en contacto con usted, cuando algo anda mal. Envíe un cuestionario personalizado, breve, con cuatro o cinco preguntas bien puntuales, a fin de evaluar los distintos aspectos del proceso de ventas: nivel de satisfacción general con el producto, demora en el tiempo de envío o de descarga, calidad de atención del vendedor, etc. Para estimular a los usuarios a que respondan, puede ofrecerles algo a cambio, por ejemplo, una extensión de garantía o un e-book, si contestan las preguntas.
• Mantenga su sitio actualizado
  con información abundante y fresca sobre sus productos y servicios: fotos, esquemas, manuales online, tutoriales, sección de FAQs, etc. Su sitio debe convertirse en la Knowledge base de referencia a la que sus usuarios acudan en caso de dudas.

Con estas sencillas medidas es posible aumentar el nivel de satisfacción de los compradores, y estimular a los leads “indecisos” a que finalmente aprieten el botón de comprar: el objetivo de cualquier plan de marketing online

Victor Perez Acosta
Consultor en Marketing en Internet y Posicionamiento Web
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