Un aspecto a menudo poco considerado es el de la fidelización de los clientes. La realidad es que, hoy día, cerrar cada venta puede ser considerado como una batalla ganada. La competencia es muy fuerte, a la vez que los consumidores se alejan cada vez más del modelo del comprador compulsivo para pensar y reconsiderar cada compra, evaluado no solo costes sino ventajas comparativas entre uno y otro proveedor. Existe un precepto que debe guiar nuestro accionar online, y que tendrá como resultado nada menos que asegurar nuestra supervivencia online: las tres “C”, “Captar”, “Convencer” y “Conservar”. Queda claro entonces que una falla en cualquiera de estos tres aspectos sería fatal para nuestras aspiraciones de éxito.

Por esta causa, es necesario tomar algún tipo de recaudo para convertir cada compra efectuada, en el comienzo de una relación con el cliente, y lograr que esa sea sólo la primera de muchas compras. Aquí es cuando nace el concepto de fidelizar. Y si lograr la venta requirió de todo un proceso, fidelizar al cliente implica realizar un esfuerzo aún más grande.

Estas son algunas ideas que se encuentran presentes en todo proceso de fidelización:

• Conocer al cliente. Para esto, es necesario, en primer lugar, tener una interacción verdadera, más allá del mail de agradecimiento por la compra y el envío de la factura.
• Seguir la interacción, aunque el proceso de compra se haya terminado. Más allá del clásico formulario de encuesta, impersonal, y por lo general largo, lo cual determina que muchos usuarios no lleguen nunca a completarlo. En esta situación lo mejor es un mail personalizado, donde simplemente se le pregunte al usuario no más de cuatro o cinco cuestiones representativas (cómo llegó a nosotros, cómo describiría su experiencia de compra, qué le pareció el proceso, si le resultó sencillo o confuso, recomendaría nuestros productos y servicios, etc…)
• Enviar newsletters y comunicados personalizados, informando nuevas ofertas, invitando a probar productos, etc… Queda claro que no nos referimos a los newsletters habituales, sino a comunicaciones personalizadas, basadas en el historial de compras, y el perfil conocido de ese usuario.
• Ofrecer descuentos tangibles en compras sucesivas
• Ofrecer cupones de descuentos, cupones reales, que se puedan enviar por correo postal. Tómese el trabajo de crear tarjetas o cupones “agradables” a la vista, y que demuestren fehacientemente el valor que poseen.
• Trabaje mucho el contacto con clientes y potenciales clientes a través de las redes sociales. Hágales saber que su empresa estará ahí presente, más allá de de haber concretado la venta.

Conservar lo clientes logrados con tanto esfuerzo es el primer paso para crear una clientela estable, y duradera, base indispensable para lograr un crecimiento sustentable.

Victor Perez Acosta
Consultor en Marketing en Internet 
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