O, fundamentalmente, para qué sirve.

La preocupación de muchos empresarios es crear nuevas funciones laborales, que, al principio, parecen una buena idea, pero luego con el correr del tiempo, no resultan ser tan beneficiosas para el funcionamiento de la empresa como parecía que sí iban a ser. En el caso del Community Manager, muchos pueden pensar que no justifica poner una o más personas para realizar estas funciones, pero una vez que termine de leer este artículo, probablemente querrá contar con uno trabajando para su empresa.

El CM es un profesional dedicado exclusivamente al manejo de la comunidad online a la que la empresa pertenece. Dicho con otras palabras, es quien se encarga de monitorear las interacciones que la empresa o sitio pueda tener con los usuarios o que los usuarios puedan tener entre sí en los espacios comunitarios de la compañía –página de Facebook, salas de chat, blogs, etc…

Es evidente que la importancia del puesto del CM ha ido en aumento, a medida que crecen los seguidores y el tamaño de la comunidad online. Llega un momento que es necesario, por un lado, ordenar y moderar lo que allí se diga. Pero además es importante ofrecer un servicio profesional, con personal dedicado full time a atender las comunicaciones de la compañía a través de este canal.

El CM se convierte, entonces, en la voz de la empresa para la comunidad. Por esta razón quien se dedique a esta función debe contar con un perfil netamente social, similar al de quien se dedica a las relaciones públicas –que es lo que es, en realidad: relaciones públicas, pero online.

Tener un CM brinda un plus de valor al servicio que una empresa o una marca puede prestar. Es la garantía de que siempre habrá alguien “de carne y hueso” para responder a las quejas, inquietudes o reclamos de los clientes, o simplemente, necesidad de atención post venta (instalación, explicación de funciones, educación acerca del uso del producto). Para decirlo crudamente, y con sentido común, si usted deja abierto este canal luego de que la venta se ha cerrado, es el camino más rápido hacia la fidelización del cliente. Primero, porque demuestra con hechos que realmente el soporte de su producto va mucho más allá que simplemente recibir y responder mails. Segundo, se asegurará de que los clientes sepan usar sus productos, y sacarles el máximo provecho para el que han sido diseñados. Y tercero, y no por eso menos importante, se asegura de un adecuado control de daños, ante reclamos –desmedidos o no- de clientes insatisfechos.

La existencia del CM crea una percepción mucho más positiva de la marca, favorece su permanencia y contribuye al valor final global del producto. No es lo mismo comprar un ítem de un ignoto sitio de e-commerce, que una vez concretada la venta no demuestra mayor interés en el consumidor, que hacerlo a un sitio que ofrezca este tipo de soporte, perfectamente tangible y concreto.

Otra de las labores del CM es dinamizar las interacciones que se dan en un sitio. Es decir, el CM es en sí mismo una herramienta de promoción. Tiene la misión de conservar por la mayor cantidad de tiempo posible la relación con el cliente, y, para lograr esto, debe poder brindar una serie de servicios extra: información de calidad, soporte de producto y –básicamente- entretenimiento, una de las razones número uno por los que las personas acuden masivamente a las redes sociales.

Por supuesto, la contratación de un CM no debe ser una acción impulsiva, sino que debe ir de la mano con un plan de participación en las redes sociales de mediano y largo plazo. Recuerde que el canal online se va convirtiendo paulatinamente en el canal preponderante de circulación de la información en el mundo. Por esta razón, cuidar y desarrollar este canal lo ayudará no solo a mantenerse en el negocio sino a lograr niveles mucho mayores de ventas.

Victor Perez Acosta
Consultor en Marketing en Internet y Posicionamiento Web
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