Una Empresa donde sus clientes viven una Experiencia placentera al contacto con ella puede generar la fuerza que impulse al éxito a una empresa.

La semana pasada llevé a mi hijo a la tienda de deportes donde hace 15 días de había comprado un par de zapato tenis, por la sencilla razón de que a una semana de uso, el zapato izquierdo presentaba un agujero significativo.

La persona que me atendió, la gerente de la tienda, me comentó que no podía hacerme el cambio ni hacer válida la garantía porque no estaba la dueña de la tienda y porque yo no traía la caja donde venían los zapatos.

Le explique que era la primera vez que tenía que cambiar unos zapatos tenis y que la caja, no suelo guardarlas.

Me dijo que si ella tomaba la decisión de tomar los zapatos y cambiarlos, se los cobrarían a ella. Tuve la grandiosa idea de decirle que si el problema era la caja, pues que me diera unos zapatos nuevos, del mismo número, te dejo la caja nueva y me llevo solo los zapatos. A lo cual no accedió.

Me comentó la señorita que ella tenía que cuidar el negocio de su Jefa, le contesté que si de verdad lo quisiera cuidar me hubiera cambiado los tenis desde que llegué, sin mayor pregunta, porque poco están dispuestos a perder a un cliente, sobre todo a crear una experiencia de interacción de venta negativa, porque le problema de los tenis se resuelve pero la experiencia pasada?

Le dije que cuanto costaban los zapatos tenis, 30 dólares, cuanto podrían tener de ganancia? supongamos 50%, o lo que es lo mismo, por 15 dólares estaban dispuestos a perder a un cliente, más todos los "clientes" a los que les comentará mi desagradable experiencia. Porque tan poco estamos dispuestos a sembrar malas experiencias.

Y ese es el punto al que quería llegar, lo que tenemos que cuidar es la Experiencia que vive la persona, debemos cuidar que sea la que queremos, les añado que a final de cuentas me cambiaron los zapatos tenis, después de que le dejé mis datos a la señorita y me fui de la tienda, a los 20 minutos recibí una llamada diciéndome que le habían autorizado el cambio que me esperaban de regreso para darme los nuevos zapatos.

Si nosotros no cuidamos las Experiencias que viven las personas al conocer de nosotros y al ser nuestros clientes, esa será la fuerza que sepultará nuestro negocio. Cuantas veces no lo hemos visto?, cuando una empresa se ha creado una mala fama no hay publicidad ni marketing que la salve y parece que su destino de morir esta empujado por la fuerza de la creencia de sus usuarios de que no sirven y solo es cuestión de tiempo.

Por el contrario, si cuidamos cada uno de los detalles para que su experiencia en la relación con nuestra empresa sea de la calidad y calidez deseada, esa puede ser la fuerza que marque la diferencia oculta de un negocio prospero y exitoso.

Toda esa fuerza de los usuarios que creen que nuestra empreza debe existir y crecer porque a su vez ellos también desean tener Experiencias placenteras será un combuistible incontenible hacia el crecimiento y exito de cualquier proyecto de empresa.

Que experiencia es la que viven tus clientes al comprar o adquirir tus productos o servicios?

Autor: Miguel Angel Arce
CEO y Fundador de Microsistemas de Occidente SA de CV
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